クレーム対応研修

こんなお悩みはありませんか

クレームの電話や来店があると、身構えてしまい言葉が出てこない
理不尽だと感じて、つい反論したくなってしまう
謝っているのに、お客様の怒りがなかなか収まらない
お客様によって反応がまったく違い、どう対応すればよいかわからない
クレームを一人で抱え込み、上司や周りに相談できていない

このセミナーは、お客様との接点が多く、クレームを受ける機会の多い職場の方々のためにつくりました。

この研修が生まれた理由

私は大手メーカーの人事部門から営業部門に移り、お客様からおしかりを受けることがよくありました。中には理不尽だと感じるものもあり、反論したい気持ちをこらえて、まずは陳謝することを続けていました。

1回の訪問では終わらないこともありました。お客様の気持ちが落ち着いたところで原因と対策をお伝えしても、またおしかりを受ける。それでも足を運び続けるうちに、お客様が少しずつ冷静になり、やがて機嫌を直して食事に連れて行ってくださったことがあります。クレームから逃げなかったことが良かったのだと思いました。

もう一つ学んだことがあります。営業担当に厳しい言葉をぶつけたお客様は、そのあとご自身でも反省していらっしゃることが多いのです。次に伺うと優しく接してくださり、新しく商品を買ってくださることさえありました。

私自身のつたない言動でお客様を激怒させてしまったこともあります。そのとき、陳謝に上司が付き添って同行してくれました。そのありがたさは今も忘れられません。クレーム対応は、担当者一人では本当につらいものです。冷静さと、周りの支えがあってこそ乗り越えられると身をもって知りました。

まっすぐに怒ってくださるお客様は、実はありがたい存在です。本当に怖いのは、何も言わずに離れていくお客様のほうです。この経験から、「クレームは関係を深めるチャンス」と伝えるために、この研修をつくりました。

ビジョンカムトゥルー株式会社　代表取締役社長　藤原　勝

この研修の３つの特徴

１．心理学（人格適応論）に基づく「6つのお客様タイプ」別の対応

交流分析（TA）の理論である「人格適応論」をもとに、クレームを言うお客様を6つのタイプに分けて対応を学びます。同じ謝罪の言葉でも、響くお客様と逆効果になるお客様がいます。タイプを見分けることで、相手に合った受け止め方と伝え方ができるようになります。講師はTA・ゲシュタルト療法を40年以上実践しており、理論を現場で使える形に落とし込んでお伝えします。

２．自職場のケースを使ったロールプレイ

講義は最小限にとどめ、実習と話し合いが中心の体験型です。事前ヒアリングで各社で実際に起きたクレームを伺い、それをもとにロールプレイのケースを作ります。研修の翌日から現場で使えます。

ケースの例

印刷会社：新製品の品質についてのクレーム
医療施設：待ち時間が長いという利用者様からの苦情
不動産：施設改修工事の音がうるさいという苦情

３．「一人で対応しない」組織の動き方まで学ぶ

クレーム対応は個人の話術だけでは解決しません。いつ上司に引き継ぐか、職場全体でどう支えるかも含めて学ぶため、担当者が一人で抱え込まない職場づくりにつながります。

この研修を受けるとこうなります

クレームが怖くなくなり、落ち着いて対応できる
お客様の気持ちを受け止めてから事実確認・解決提案へと、基本の流れで対応できる
お客様のタイプに合わせて、言葉や対応を使い分けられる
的確な対応によって、かえって信頼が高まり、お客様にファンになっていただける

研修概要

研修時間	３時間　　（実習・話し合いが中心の体験型）
実施方法	対面（お客様を想定した実習が中心のため）
対象者	全階層（一般職員・リーダー・管理職） ※合同実施・階層別実施・管理職のみの実施いずれも可能
対象人数	4名～30名
導入実績	８社（不動産／印刷／お菓子販売／飲食業、医療施設）
講師プロフィール	◎経歴：大手メーカー人事部門から営業部門へ配属。心理学（TA・ゲシュタルト療法歴40年超）・組織開発、問題解決手法を活用企業研修以外に年齢・職業・性別を問わない「気づきのワークショップ」を毎年開催。もっと成長したい方、モヤモヤをしている方々が明るく元気になって帰っていく。 ◎肩書き：ビジョンカムトゥルー株式会社　代表取締役社長／TA研究部会運営委員長／ゲシュタルト療法学会認定トレーナー／TA・ゲシュタルト療法ともに米国での学習歴あり ◎著書：『交流分析によるマネジメントの教科書』（TA）／『たった一つの対話から企業を再生した経営ストーリー』（ゲシュタルトと組織開発）／『3時間であなたの戦略をつくる』（戦略）

研修内容

１．クレームに臨む心構え　　（20分）
クレームはチャンス／逃げずに臨む／一人で対応しない

２．クレーム対応の基本　　　（40分）
（１）お客様の気持ちの受け止めと陳謝　（２）事実の把握　（３）お客様が満足する問題解決の提案

３．人格適応論による6つのタイプ別対応（50分）

クレームの表れ方	人格適応論のタイプ	対応のポイント（例）
感情発散型	感情型	まず気持ちを十分に受け止める。理屈より共感を先に
緻密確認型	信念型	事実と根拠を実直に丁寧に示す。ごまかさない。時間はかかるが辛抱強く対応する
実直論理型	思考型	経緯と対策を筋道立てて説明する
脅し傲慢型	行動型	毅然とした態度を保ち、一人で抱えず組織として対応する
無言型	想像型	急かさず、「こういうことでしょうか」と静かに問いかけて思いを引き出す
ああいえばこういう型	反応型	言い合いや深刻にせず、楽しみながら一緒に解決策を考える姿勢を示す

４．ロールプレイと自職場への適用（70分）

職場でよくあるケースで対応を練習し、自分の職場でどう活かすかを話し合います。

管理職のみで実施する場合

学ぶ基本は全階層と同じです。そのうえで、管理職には「部下を一人にしない」役割があります。クレーム対応は、対応する部下にとってつらいものです。報告を受けたときに上司が冷静でいること、お客様に最適の解決法をともに考えること、必要なときには陳謝に同行する、再発防止を考えるなど、部下を支えることの大切さを、講師自身の経験も交えてお伝えします。

導入企業の変化

営業担当、特に営業経験の少ない若手が、クレーム対応を恐れなくなった。しっかり対応すればお客様の信頼が上がるとわかったため
対応の手順を身につけたことで、クレームが大きくこじれることがなくなった
上司への報告も冷静になり、上司が安心して聞けるようになった

受講された方々の声

１．クレーム対応の基本がわかった
「クレームを受けるのは嫌だたｔが、基本がわかっていれば怖くなくなった」（26才、印刷）
「落ちついて対応すればお客様も冷静になってくださるというのがわかってよかった」（34才、飲食業）

２．具体的なケースでの実習でより理解が深まった
「職場でよくあるケースでのロールプレーは対応力を付けるには役立つ」（36才、不動産）
「人格適応論活用の６つのタイプへのクレーム対応は実務的に役立つと思った」（40才、医療施設）

３．今後職場で起きた時は活用していきたい
「このスキルは後輩・部下指導以外に日常生活にも役立つので活用していきたい」（45才、お菓子販売

よくあるご質問

Q．カスタマーハラスメント（カスハラ）対策も扱いますか？

A．本研修は、通常のクレームに的確に対応し、信頼に変えることを目的としています。暴言や不当な要求への組織的な対策は、別メニューの研修でご案内しています。

Q．業種に合わせた内容にできますか？

A．はい。不動産、印刷、菓子販売、飲食業、医療施設などで実施してきました。事前ヒアリングで伺った実際の事例をもとに、ロールプレイのケースを作ります。

■お問い合わせ

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まっすぐに怒ってくださるお客様は、ファンになる入り口です